مدير الوحدة بالوكالة: سعادة السيد محمد الحويان

 

مهام الوحدة :

·         متابعة جميع الشكاوى والاقتراحات التي يتم إرسالها للوزارة من خلال منصة "بخدمتكم".

 

منصة "بخدمتكم"

تحقيقاً لرؤية جلالة الملك عبدالله الثاني ابن الحسين في رفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين وسماع صوت المواطنين والاهتمام بمقترحاتهم بوصفهم شريكاً أساسياً في عملية التطوير المستمر لخدمات القطاع العام وليتمكنوا من الحصول على المعلومات الدقيقة ومساءلة مقدمي الخدمة بموجب حقوقهم الدستورية؛ وفي ضوء البيان الوزاري الذي قدّمته الحكومة أمام مجلس النواب بتاريخ 9 تموز 2018 والمتضمّن التزام الحكومة خلال المائة يوم الأولى من تشكيلها بتوفير منصة إلكترونية لاستقبال شكاوى المواطنين وحماية المبلّغين عن المخالفات، الذين يكشفون عن معلومات مؤكدة وموثقة ذات قيمة للجهات المعنية ضمن إطار المسؤولية الوطنية، عملت وزارة تطوير الأداء المؤسَّسي بالتعاون مع الشركاء المعنيين، على تطوير منصة "بخدمتكم" التي تعكس مرتكزات جوهرية تترجم التوجيهات والرؤى الملكية السامية 

• قيم ومبادئ ضبّاط الارتباط (الحيادية، الموضوعية، النزاهة، الشفافية، السرّية) 

  أهداف المنصة :

• تعزيز المساءلة والشفافية: غرفة عمليات مركزية في وزارة تطوير القطاع المؤسَّسي.
• مؤشرات أداء للمعنين لتعزيز الشفافية والمساءلة وربطها بالأداء.
• تعزيز الرقابة والمسؤولية للوزير على الشكاوى في قطاعه.

 

أداة للتخطيط المبني على المعلومات :

• توظيف المخرجات في عملية التطوير وتقييم الأداء المؤسَّسي والفردي.
• الترابط مع أنظمة الشكاوى الحالية وتوفير بيانات للتخطيط ورسم السياسات العامة.

 

الحد من ممارسة الفساد :

• قناة إضافية للإبلاغ عن المخالفات لهيئة مكافحة الفساد.

 

المساهمة في رفع الكفاءاة والفاعلية والإنتاجية :

• تبسيط اجراءات والية تقديم الطلبات.
• بناء القدرات لضمان جودة الحلّ والردّ.
•  إجراءات عمل ومؤشرات معيارية وأطُر زمنية للتعامل مع الطلبات.

 

مهام ضابط الارتباط :

• استقبال الطلبات الواردة والتأكد من صحّة المعلومات.
• تحديد الموقع الجغرافي وفق التقسيمات الإدارية المعتمَدة، وتعبئة جميع الحقول بما فيها مركز تقديم الخدمة.
•  تصنيف الشكوى، وإعلام مقدِّم الطلب من خلال النظام آلياً خلال 24 ساعة بالوقت اللازم للحلّ.
• التقيُّد بتعيين زمن الحلّ للطلب ضمن الإطار الزمني المحدَّد في حال اختبار تصنيف متخصص بحسب القطاع.
• تحويل الطلب إلى وحدة الشكاوى في حال عدم الاختصاص.
• تحويل الطلبات إلى ضبّاط الشكاوى الفرعيين كلّ بحسب دائرته، ومتابعة الإجراءات المتّخَذة عليها.
• متابعة مدى الالتزام بالأطُر الزمنية لحلّ الشكاوn.
•  تقييم نوعية الحلّ المرسَل من قِبل ضابط الارتباط الفرعي.
•  إعلام الردود لمقدّم الشكوى الواردة على النظام بعد التأكد من جودة الحلّ.

 

ضابط ارتباط شكاوى فرعي :

• استقبال الشكاوى من ضابط الشكاوى الرئيس.
• تحليل الشكوى والتواصل مع المستويات الإدارية المختلفة لتحديد الحل اللازم لمعالجة الشكوى.
• إدخال الحل على النظام.